Automação, IA e ESG também estão entre as trends que devem moldar o futuro do relacionamento com o cliente, segundo pesquisa.
No ambiente digital, as marcas precisam investir em diferentes estratégias para fortalecer o relacionamento com o consumidor. E-mail marketing, automação de processos, otimização de atendimento e até ações como link building são parte do esforço para reter clientes e se destacar no mercado.
Em 2025, uma prática deve ganhar força dentro do customer relationship management (CRM), ou gestão de relacionamento com o cliente: a hiperpersonalização. Ela já faz parte das iniciativas de muitas empresas, mas o novo cenário exige um nível ainda mais avançado de customização, segundo o estudo Tendências de CRM para 2025, publicado pela Pmweb.
A pesquisa destaca que 66% dos consumidores esperam que as marcas compreendam suas necessidades e ofereçam interações alinhadas às suas preferências. A tecnologia é apontada como fundamental nesse processo, com o uso de inteligência artificial (IA) e análise de dados para personalizar ofertas, mensagens e experiências de compra.
A líder de Relacionamentos e Novos Negócios da Experta, Flávia Crizanto, explica que, ao usar estrategicamente essas ferramentas, a empresa consegue analisar comportamentos e automatizar interações, garantindo uma comunicação mais personalizada ao longo de toda a jornada do consumidor.
Segundo ela, muitas vezes um cliente chega até a empresa de marketing querendo entender melhor o que é link building, Digital PR, SEO ou qualquer outro serviço, mas esbarra em um atendimento demorado ou pouco direcionado e acaba desistindo do contato.
“Com a automação do CRM, é possível reduzir esse tempo de resposta e oferecer uma experiência mais fluida e personalizada. Chatbots podem esclarecer dúvidas iniciais em tempo real, enquanto a equipe comercial recebe um histórico completo das interações, garantindo um atendimento mais alinhado às necessidades do consumidor”, destaca Flávia, que também é CEO da empresa.
De acordo com a Pmweb, a rapidez nas interações será uma das tendências do CRM em 2025, com consumidores exigindo respostas instantâneas. O uso de chatbots e assistentes de IA continuará evoluindo para garantir “suporte 24/7”, enquanto as ferramentas de CRM monitorarão interações em tempo real, adaptando campanhas de marketing de acordo com as mudanças no comportamento do cliente.
A pesquisa também aponta que a integração da IA cria bots mais sofisticados para o suporte ao cliente, que conseguem lidar com consultas e um atendimento mais complexo, além de identificar oportunidades de vendas e personalização de ofertas antes mesmo que ele perceba suas necessidades.
Já em relação ao funcionamento interno da empresa, é apontado outro impacto: a redução no trabalho manual. Com processos mais automatizados, as equipes poderão concentrar esforços em atividades estratégicas.
Automação baseada em IA também é tendência no e-mail marketing
No e-mail marketing, a pesquisa aponta que uma estratégia que deve estar em alta é a automação baseada em IA. As plataformas de CRM utilizarão a tecnologia para criar campanhas dinâmicas, que respondem automaticamente às preferências e ações dos clientes.
Com o aprendizado de máquina, conhecido como machine learning, o sistema se aperfeiçoa continuamente a partir dos dados do usuário, ajustando o conteúdo, o timing e a frequência dos envios para aumentar o engajamento.
A Amazon é citada como um exemplo de empresa que adota essa estratégia ao utilizar sistemas de IA para analisar o histórico de compras e navegação de seus clientes, a fim de oferecer recomendações personalizadas e com maior probabilidade de conversão.
Outra tendência apontada para o e-mail marketing é o foco na experiência do usuário (UX), com uso de designs e layouts mais responsivos para garantir que o conteúdo seja legível e engajado em diferentes plataformas, especialmente no mobile. A recomendação é que o tempo de carregamento seja otimizado e sejam usados vídeos, microinterações e GIFs para aumentar a identidade visual e interativa dos e-mails.
Responsabilidade social também deve ser considerada pelas empresas
O compromisso das marcas com questões ambientais, sociais e de governança (ESG) também influencia as tendências de CRM para 2025. O estudo destaca que 70% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por produtos de origem sustentável e ética.
Por isso, a recomendação é que o CRM também integre essas iniciativas, reforçando a transparência nas operações e utilizando a tecnologia para reunir dados e usá-los em campanhas de marketing alinhadas a valores sociais e ambientais.
Segundo a Pmweb, as empresas que adotarem essas práticas responsáveis serão as que mais se destacarão no mercado.
